Bot 设定说明

1.1开通 Bot

点 我的 → Bot 中心。如果看到右图的套餐页,说明当前账号还没开通 Bot,需要先选一个套餐开通。

• 基础版:最多同时活跃 10 个会话
• 高级版:最多同时活跃 30 个会话

开通后再进 Bot 中心,就是下一步的菜单页。已经开通的账号跳过这一步。

1.2找到「绑定/创建」

没绑定时,Bot设定 页只有 绑定/创建 这一行,下面写着「尚未绑定商家」。

1.3选择:创建,还是绑定

页面上有两张卡,按自己的情况选一张:

点卡片标题展开表单,再点一次收起。

1.4创建新商家

展开 创建新商家,四项都要填:

填完点 创建并绑定,提示「绑定成功」就完成了。商家会自动开好,你同时成为这个商家的第一个客服「客服1」。

1.5绑定已有商家

商家的每个客服位有一把独立的客服密钥,以 sk- 开头。找商家要到自己那一把。

1. 展开 绑定已有商家
2. 把客服密钥完整粘贴进输入框。密钥默认遮住,点眼睛图标可以核对
3. 点 校验并绑定,提示「绑定成功」就完成了

1.6绑定之后

• 绑定/创建 页显示已绑定的商家名和客服名,右边有 换绑 和 解绑
• Bot设定 页出现其余设定项:角色设定、业务设定、提醒设定、新会话自动开启Bot,后面几章逐一说明
• 换绑:改绑到另一把客服密钥,原来的绑定会被替换
• 解绑:解除后 Bot 不再回复你的客人,所有会话的 Bot 一并关闭

一个 chat 账号同一时间只能绑一个客服位。

1.7常见提示

客服位被停用、删除,或商家被停用时,Bot 中心顶部和绑定/创建页都会显示红字提示(下图以「客服位已停用」为例)。点 Bot 中心的红字提示可以直接进入绑定/创建页。

2.1打开「角色设定」

菜单下面的小字表示当前状态:

2.2填写角色

页面上有两个框:

框里的灰字「商家设定:……」是商家现在的设定,也就是你不填时 Bot 实际用的内容。图中商家的角色名称是「小柔」。

填好后点右上角 保存,提示「修改成功」后自动返回。没改动时「保存」是灰色,点不了。

3.1打开「业务设定」

里面有三项,各自单独设置:

3.2业务范围

业务范围:点右边 添加 加一行,一行写一项业务,例:女装零售。每行最多 50 字,最多 20 行。

范围外话术:客人问的不在业务范围内时,Bot 用这句话回复。例:该问题暂无法解答,已为您转接人工客服。最多 1000 字。

填好后点右上角 保存,提示「修改成功」即生效。

两项下面写着「未单独设置,使用商家设定」时,表示 Bot 正在用商家的内容。

3.3业务信息

1. 点右上角 新增,打开填写页
2. 填三项:
   • 名称:这条信息的标题,例:门店地址(必填)
   • 内容:告诉客人的具体信息,例:XX 路 18 号 3 楼(必填)
   • 时机:什么时候告诉客人,例:客户询问地址时(选填)
3. 点右上角 保存,自动回到列表

最多 20 条。点列表里的一条可以修改;把一条向左滑,出现删除按钮,确认后删除,删除后不可恢复。

3.4隐私清单

点 添加 加一行,一行写一件不能对客人说的事,例:进货价、供货商名称。最多 20 行。填好后点右上角 保存。

4.1转人工阈值

客人在 1 小时内要求转人工的次数达到这个数时:

1. Bot 回客人一句「请稍等」
2. 之后这个会话里 Bot 不再回复,等你接手
3. 你在这个会话里发任意一条消息,Bot 恢复回复;没人接手的话,1 小时后自动恢复

次数没到之前,Bot 会继续接待客人。

填 1 到 99 的整数,填好点右上角 保存。留空时用商家的设定,框里灰字「商家设定:2」就是商家现在的次数;商家也没设时按 2 次算。

4.2提醒渠道:Telegram

触发转人工时,Bot 通过你开启的渠道发提醒给你。目前只开放 Telegram,邮箱和飞书点开会提示「该渠道暂未开放」。

1. 打开 Telegram 右边的开关,下面出现两个框
2. 填 Telegram 机器人 Token 和 Telegram Chat ID,两项都要填。怎么拿到这两项见 4.3
3. 点右上角 保存,提示「修改成功」即生效

Token 默认隐藏,点右边的眼睛图标可以查看。

4.3拿到 Token 和 Chat ID

以下在 Telegram App 里操作:

点「保存」时如果提示「已开启 Telegram 提醒,请填写 Token 和 Chat ID」,说明有一项没填,这次没有保存。

5.1总开关

• 打开:没有在聊天里单独开关过 Bot 的私聊,都由 Bot 回复
• 关闭:所有私聊的 Bot 一起关掉,包括在聊天里单独打开过的。以后再打开总开关,这些聊天会跟着恢复

开关拨动后立即生效,不用点保存。没绑定商家时,这个开关不显示。

打开时会弹出右边第二张图的提醒,点「知道了」关掉;勾上「不再提醒」后以后不再弹出。

5.2单个聊天的开关

想亲自接待某个客人,或者只让 Bot 接待某几个客人时,在聊天里单独开关:

1. 打开和这个客人的私聊,点输入框右边的 +
2. 点 Bot。图标是蓝色表示 Bot 正在这个聊天里回复,点一下关闭,再点一下打开

Bot 开着的聊天,标题栏右上角会显示机器人图标;会话列表里这一行的时间下面也会显示一个小机器人图标。没绑定商家时点「Bot」,会提示「未绑定客服位,请先在 Bot设定中完成绑定」。

5.3某个聊天里 Bot 回不回复

另外,Bot 套餐过期、余额不足、绑定失效,或者客人转人工后 Bot 暂停期间(见 4.1),Bot 也不会回复。

6.1机器人图标的颜色

Bot 开着的私聊,在两个地方显示机器人图标:聊天标题栏右上角,和会话列表里这一行的时间下面。图标颜色表示这个客人现在的情况:

颜色跟着 Bot 对最近一轮对话的判断变化,客人情况缓和后会自动变回蓝色。

6.2聊天里的提醒

需要你注意时,聊天记录里会插入一行灰色小字提醒,同时图标变成对应的颜色。提醒文字本身都是灰色,黄和红只看图标。

Bot 替你回复的消息,在聊天里显示成你发的(右边蓝色气泡),客人看到的也是你在回复。

6.3Bot 暂停回复的提醒

Bot 因为下面这些原因没有回复客人时,聊天里会插入提醒。这时客人发来的消息 Bot 都不会回,需要你人工回复,或者按「怎么恢复」处理。在聊天里关掉了 Bot 的,不会收到这些提醒。